Tres estrategias que debes poner en marcha para mejorar la experiencia de tus clientes

Anteriormente hemos hablado acerca de la importancia que la experiencia del cliente tiene para tu negocio. A continuación me gustaría compartir contigo tres estrategias de mucha utilidad para adaptar el accionar de tu negocio en función de las necesidades de tus clientes.

#1 Crea un mapa de experiencia del cliente

Entender tu negocio desde la perspectiva del cliente es la mejor manera de mejorar su experiencia. Una de las técnicas más utilizadas para lograr este propósito es hacer un mapa del viaje – o trayectoria – que tus clientes realizan (“Customer Journey Map” en ingles)  que te permita encontrar los momentos más oportunos para «intervenir»

De acuerdo con la revista Harvard Business Review, «un mapa de viaje del cliente es un diagrama que ilustra los pasos que siguen tus clientes al interactuar con tu empresa, ya sea un producto, una experiencia en línea, una experiencia minorista o un servicio, o cualquier combinación.»

Traza una línea de tiempo e identifica todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes, contemplando desde la indagación o prospección, hasta la entrega del producto o servicio. Algunos mapas inclusive describen etapas más avanzadas de renovación o recompra.

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Ejemplo de Customer Journey Map

Toma en cuenta que entre más puntos de contacto tengas más complejo – y necesario – será que desarrolles un mapa de viaje del cliente.

#2 Promueve dentro de tu organización una cultura orientada al cliente

Esto significa que todo lo que tu compañía hace lo hace en función del mejor interés del cliente. Crear una cultura orientada al cliente requiere el compromiso de todos los involucrados: desde la alta dirección y a través de todos los departamentos.

La centricidad en el cliente es una filosofía que debe permear en todos los niveles de la organización. Para tener éxito, es necesario buscar el empoderamiento de tu equipo de trabajo, para que todos tengan la capacidad de tomar ciertas decisiones y resolver los requerimientos del cliente en cualquier momento.

Comunica internamente y de forma clara tu filosofía orientada al cliente. Procura que tu equipo de trabajo, especialmente las células de soporte, cuenten con las «habilidades blandas» necesarias para que la interacción ocurra de forma natural y humanizada.

Una vez que tu equipo se comprometa con tu filosofía orientada al cliente un aspecto que debes cuidar es que las soluciones sean adecuadas y de raíz ya que, por enfocarnos en solucionar rápidamente, corremos el riesgo de no atacar el verdadero problema o requerimiento del cliente.

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#3 Mide la experiencia del cliente

Una de las frases más celebres de Peter Ducker – considerado por muchos como el padre de la adminsitración moderna – dice lo siguiente: “lo que no se puede medir (o no se mide) no se puede mejorar”.

Medir la experiencia que ofreces a tus clientes te permitirá revisar, contrastar y analizar si estás siendo efectivo y si realmente las acciones que estás realizando están teniendo un impacto positivo en la percepción del cliente.

Comprender qué métricas debes obtener y medir para mejorar la experiencia de cliente tiene que ser una prioridad para tu negocio. Da clic al siguiente enlace para más información sobre métricas de experiencia de cliente.

6 métricas de experiencia de cliente que debes conocer