Factores críticos de éxito para la implementación de un programa de voz de cliente

¿Qué es un programa de voz del cliente?

Un programa de voz del cliente es una fuente de retroalimentación constante que permite tomar mejores decisiones de negocio basadas en experiencias reales.

En la actualidad se ha tomado consciencia de los beneficios de la escucha activa. Fruto de ello, numerosas empresas han implementado sus programas a dicho fin. Las que aun no lo tienen, no son ajenas a esta realidad y, en muchos casos, «están en ello».

Si ése es tu caso, has de saber que las etapas iniciales son determinantes para que el proyecto culmine con éxito, empezando por la decisión más importante: ahora sí es el momento de hacerlo.

Una vez «en marcha», deberás atender ciertos factores que determinarán la efectividad del «producto final» y, por ende, el éxito del proyecto. Este artículo pretende ser una ayuda en tus reflexiones y pone el foco en 5 factores prioritarios que deberás considerar.

1. Plantea una estrategia cuyo eje rector sea la experiencia de cliente 

Elige bien lo que quieres medir y por tanto mejorar. Centra tu atención en métricas clave que puedas rastrear través del tiempo (i.e. Satisfacción del cliente, Recomendación neta ó NPS, Índice de esfuerzo del cliente, etc.)

2. Solicita ‘customer feedback’ en el momento indicado

Dispara tus encuestas de forma automática en los momentos más importantes de la trayectoria del cliente para capturar una impresión más precisa y objetiva. Procura que la evaluación por parte del cliente ocurra durante su experiencia con tu marca. Ni antes ni después.

3. Optimiza la tasa de respuesta de tu encuesta

Elige el canal óptimo (correo electrónico, SMS, redes sociales, página web, etc.) para contactar a tus clientes y solicitar su retroalimentación. Considera también los hábitos y costumbres de tus clientes para seleccionar los días y horarios más adecuados para mandar tu encuesta.

4. Ofrece seguimiento a los comentarios del cliente

Todas las respuestas que recibas deben disparar una acción de tu parte. Ya sea para agradecer la retroalimentación o para dar seguimiento a posibles quejas o problemas del cliente.

5. Utiliza una encuesta que sea corta y sencilla 

Utiliza pocas preguntas en tu encuesta y asegúrate de que se adapten al contexto de tu negocio. Permite que tus clientes se expresen libremente incluyendo una sección de respuesta abierta.

Como pequeño empresario o emprendedor seguramente estás muy ocupado y, algunas veces, te llegas a sentir abrumado. Sin embargo, debes considerar que las inversiones de tiempo y recursos en desarrollos/acciones que garanticen el crecimiento sostenido de tu negocio en el mediano/largo plazo son prioritarias.

Tus decisiones a nivel empresa deben formar parte de una estrategia integral. Por tanto, debes tener muy claros cuáles son tus objetivos a futuro, para qué quieres implementar un programa de voz del cliente y qué es lo que va a determinar su éxito.

¿Necesitas ayuda? –>  ¡Comienza hoy a escuchar la voz de tus clientes!