Experiencia de cliente: Clave en el éxito de tu negocio

La experiencia de cliente es un concepto determinante en la estrategia de los emprendedores más exitosos. Esto se debe – entre otras cosas – a que la disposición de compra de un producto o servicio depende en gran medida de la experiencia percibida por el consumidor al momento de interactuar con la marca.

¿Cómo definir la experiencia de cliente?

Hay muchísimas definiciones pero en términos generales es el conjunto de emociones que un consumidor experimenta al momento de interactuar con una marca o compañía para recibir a cambio algún producto o servicio.

¿Por qué es tan importante la experiencia de cliente?

Principalmente porque se trata del factor detonante de compra que más valoramos como consumidores. De acuerdo con el reporte Customer 2020 de la consultora Walker la experiencia del cliente supera al precio y a la calidad como el principal diferenciador de una marca.

Se calcula que, como resultado de mejorar la experiencia al cliente, tu empresa podría lograr un incremento del 15% – 20% en sus ingresos.

Por el contrario, ofrecer una mala experiencia puede generar un efecto negativo en la imagen de tu marca y por tanto limitar el crecimiento de tu negocio.  Por ejemplo, de acuerdo con el reporte global de American Express sobre atención a cliente, un consumidor tiende 2 veces más a compartir una mala experiencia que una buena.

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?

El gran reto consiste en lograr que la experiencia del cliente sea agradable y homogénea, así como consistente en el tiempo y espacio. Es decir, que todos nuestros puntos de contacto con el cliente, incluidos los medios digitales, produzcan la misma ‘grata experiencia’ todo el tiempo.

Pro-tip: Implementa un programa de voz del cliente que te ayude a conocer mejor a tus clientes.