Haciendo uso de la segmentación estratégica de clientes

La segmentación de clientes es el punto de partida para una estrategia de marketing de alto impacto para tu negocio. Se trata de un proceso técnico mediante el cual vamos a segregar a nuestros clientes existentes en grupos específicos de acuerdo a ciertas características en común. Este enfoque permite detectar oportunidades de creación o adquisición de nuevos negocios así como necesidades de desarrollo o abandono de negocios actuales. 

Un requisito indispensable es la forma en la que recolectas la información, ya que Segmentar clientes requiere una base de datos que recoja, al menos, los datos transaccionales, generados al adquirir bienes o servicios. 

A continuación te comparto una lista de los atributos más comunes utilizados en la segmentación estratégica:

– producto, sku, etc.

– marca, companía, empresa

– empleado, ejecutivo de atención

– tienda, sucursal

– Geografía, estado, ciudad, país, etc.

– Fecha de compra, fecha de contacto

– Número de cliente, edad, género

– Promoción, campaña de marketing

Segmentación de clientes con Net Promoter Score

El conjunto de evaluaciones que nos permiten calcular el Net Promoter Score® tienen la particularidad de que pueden segmentarse; de esta forma es posible utilizar la segmentación de tu NPS para identificar “pain points” (“puntos de dolor”) que tus clientes estén experimentando en común.

Ejemplo:

Supongamos que una marca de calzado vende tres productos: huaraches, botas y zapatos. Esta empresa realiza una encuesta NPS a todos sus clientes.  A partir de lo anterior uno podría calcular el NPS a nivel empresa y a su vez calcular el NPS de los zapatos por separado.

Los zapatos a su vez están clasificados de acuerdo a su color: blanco o negro. Uno podría segmentar el NPS de los zapatos y calcularlo únicamente para clientes que compraron específicamente zapatos de color negro en un horizonte de tiempo determinado.

Comparar el NPS mediante este tipo de segmentación ofrece conclusiones muy valiosas para las marcas ya que se pueden identificar problemas o áreas de oportunidad muy específicas y actuar en consecuencia.

Te recomiendo que no busques abordar todas las áreas de oportunidad al mismo tiempo. Prioriza tus proyectos de mejora eligiendo los temas que más importan a tus clientes y atácalos uno por uno. Confía en lo que tus clientes te están diciendo.

Pro-tip: Haz una lista de los proyectos o acciones que se desprendan del ejercicio anterior. Fija una fecha de cumplimiento y define claramente a los responsables de dicha iniciativa. Valida que la acción se haya cumplido y compara el desempeño de tu NPS antes y después de la mejora realizada.

Finalmente, continua con tu ejercicio de escuchar la voz del cliente, si tu diagnóstico y posterior ajuste fueron adecuados, descubrirás que tus clientes dejaron de experimentar las molestias asociadas.