La métrica que todos persiguen: Evolución y actualidad del Net Promoter Score y su práctica en los negocios más rentables.

Desde que Fred Reichheld publicó «The One Number You Need to Grow» en Harvard Business Review, la popularidad del Net Promoter Score (NPS) ha ido en aumento.

Se estima que dos terceras partes de las empresas que conforman la lista 1000 de Fortune miden y utilizan el NPS para valorar la salud de su negocio.

Para calcular este indicador lo único que tienes que hacer es preguntar al cliente lo siguiente: “En una escala de 0 a 10: ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar este [producto, marca, servicio, compañía] a un amigo o familiar?”

Quien seleccione una respuesta entre 0 y 6 será considerado un cliente Detractor. Pasivo aquel que elija 7 u 8. Promotor quien otorgue la calificación máxima de 9 o 10.

El NPS tiene valores entre -100 y +100 y es el resultado de restar el porcentaje de clientes promotores al de clientes detractores.

Existen razones de sobra detrás de la adopción masiva de este enfoque, una de ellas, quizá la más importante, es la conexión directa que la lealtad del cliente y el indicador NPS sostienen.

La lealtad del cliente es sinónimo de rentabilidad

Como emprendedor debes reconocer el valor que representa la lealtad del cliente para el bienestar financiero de tu negocio.

Mas allá de la simple recompra, sostener una base de clientes leales tiene otros efectos positivos que pueden no ser tan evidentes. Por ejemplo:

– Hacer proyecciones de tus ventas futuras (mejorar la planeación estratégica)

– Disminuir costos por adquisición de nuevos clientes (enfocar recursos)

– Crecimiento mediante recomendación (word-of-mouth)

Debido a que la lealtad del cliente es tan importante para el crecimiento de la rentabilidad, tratar de medirla y administrarla, hace mucho sentido.

A mayor lealtad del cliente mayor NPS

El NPS se ha posicionado como la métrica de mayor fiabilidad para medir y administrar la lealtad del cliente. Lo anterior debido a la alta correlación empíricamente demostrada entre recomendación y las siguientes variables: 1) comportamiento del cliente -patrones de consumo y referencias- y 2) desempeño en ventas.

Un crecimiento sostenible y rentable comienza por incrementar el número de promotores, disminuir el número de detractores y mejorar así tu Net Promoter Score (Índice de Recomendación Neta) Este es el indicador que debes medir y mejorar.

Incrementar la lealtad del cliente nunca había sido tan sencillo.

La disposición a recomendar una marca por parte del cliente depende de su experiencia en las interacciones mantenidas con los puntos de contacto de tu empresa.

Por tanto, un buen camino para incrementar la lealtad consiste en dividir a los clientes en grupos según sus necesidades de atención y respuestas específicas de tu parte.

Las encuestas más sencillas, cimentadas sobre las preguntas correctas, ayudan a recolectar y utilizar los datos necesarios.

Por ejemplo: con la encuesta SONE de dos pasos, además de obtener el NPS, también puedes extraer los comentarios del cliente y determinar si existen patrones o tendencias asociadas a la experiencia percibida.
encuesta dos pasos sone

 

De cara a tu cliente, el enfoque propuesto por SONE es muy intuitivo a la hora de asignar calificaciones y realizar los comentarios que considere oportunos.

Los resultados son fáciles de interpretar favoreciendo la toma de decisiones de acciones encaminadas a mejorar la experiencia que ofreces.

No tengas duda, esto representa una de las estrategias más efectivas para convertir a tus clientes en leales y poder alcanzar el crecimiento que buscas para tu negocio.

El NPS es un viaje ad infinitum 

El NPS debe entenderse como un esfuerzo continuo que nunca termina. Si lo permites, el pulso del sentimiento de tus clientes formará parte central en la conducción de tu negocio.


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