Detractores de marca: Cómo gestionar a clientes realmente enojados

¿QUÉ ES UN CLIENTE DETRACTOR? 

Tarde o temprano como emprendedor deberás afrontar el manejo de clientes de trato difícil, cuyo comportamiento indica insatisfacción y enfado.

Ante dicho escenario, aplicar el correcto tratamiento puede prevenir una crisis de marca, ya que de no atender las demandas de este tipo de clientes podrías estar generando lo que se conoce como “clientes detractores”.

En términos muy simples, un detractor es aquella persona que debido a una mala experiencia se encuentra molesta contigo, tu marca o compañía, y está dispuesta a manifestar su enfado con sus amigos, familiares y contactos de redes sociales.

Bajo un contexto más técnico, asociado a la metodología Net Promoter Score®, un detractor es aquel cliente que otorga una calificación menor a 7 (en una escala de 1 a 10 )  respecto a su disposición a recomendar tu marca.

¿CÓMO PUEDE IMPACTAR A MI NEGOCIO UN CLIENTE DETRACTOR? 

Un cliente considerado como detractor tiene una alta probabilidad de abandonarte en los próximos 3 meses; además, es muy seguro que comparta el detalle de su mala experiencia a su círculo de conocidos. En caso de estar muy molesto, hasta podría iniciar una campaña de desprestigio hacia tu marca a través de sus redes sociales.

Tranquilo, es muy común tener clientes detractores, de hecho hasta las marcas más prestigiosas los tienen. El secreto consiste en identificarlos y responder a sus necesidades de la manera más rápida posible.

Es verdad que la mala publicidad de boca en boca puede acabar con las aspiraciones de tu negocio, pero también es verdad que al cambiar la opinión de un cliente detractor es posible convertirlo en un autentico promotor de tu marca.

UN CLIENTE DETRACTOR ES UNA OPORTUNIDAD PARA TRANSFORMARLO EN UN EMBAJADOR DE TU MARCA

Al final del día muchos detractores son clientes pasionales, que están mostrando interés en tu producto o marca, pero que por alguna razón sus expectativas no se están alcanzando a cubrir. Tu trabajo consiste en buscar la forma de cubrir estas expectativas y convertir la mayor cantidad de clientes detractores en promotores.

Para lograr lo anterior te recomiendo que cuando identifiques a un cliente detractor actives un protocolo de control de daños y reconversión. Toma como referencia los siguientes principios:

TODO CLIENTE ES LIBRE DE OPINAR SOBRE SU EXPERIENCIA CON TU MARCA

Es importante que reconozcas que todo cliente tiene derecho a expresar su inconformidad con tu marca o producto. En vez de censurar a un cliente enojado que se expresa abiertamente, y antes de ofrecerle soluciones o alternativas, lo que debes hacer es tratar de encausar la comunicación hacia algún canal privado que sea bi-direccional, como por ejemplo un chat o una videollamada.

ANTE TODO DEMUESTRA EMPATÍA CON TUS CLIENTES

Pedir una disculpa al cliente por su malestar no necesariamente significa que estés asumiendo la responsabilidad, especialmente si todavía no tienes toda la información necesaria para establecer un diagnóstico certero. Mediante dicha disculpa, lo que estás buscando es generar la empatía suficiente para que tu cliente te platique las razones de su enojo.

SE CONGRUENTE CON TUS REGLAS DE NEGOCIO

En ocasiones tus clientes pueden encontrarse molestos por alguna política o regla de negocio que no puedes cambiar. En estos casos lo mejor es ser completamente honesto y exponer de forma clara las razones por las cuales existen dichas reglas. Siempre procura que tu diálogo sea comprensivo y cordial.

APRENDE A ESCUCHAR A TUS CLIENTES PARA MEJORAR SU EXPERIENCIA

Elabora un diagnóstico con base en la retroalimentación de tus clientes. Para ello debes preguntarles directamente cómo creen ellos que puedes mejorar su experiencia y escuchar detenidamente sus sugerencias. Hacer esto también ayudará a que tus clientes se sientan valorados y a mejorar la imagen que tienen sobre tu marca.

NO BASTA CON ESCUCHAR A TUS CLIENTES, DEBES ACTUAR EN CONSECUENCIA

Si lo que tu cliente te está exigiendo es factible y no va en contra de tus reglas de negocio, hazlo. Por más absurdos que puedan parecer sus reclamos, en este momento lo importante es bajar la temperatura del enfado de tu cliente,  evitando así que hable (o continue hablando) mal de tu marca o producto con otros clientes potenciales.

OFRECE A TUS CLIENTES TIEMPOS DE SOLUCIÓN CLAROS Y CÚMPLELOS

Muchas veces cometemos el error de querer bajarle el enojo al cliente elevando sus expectativas entorno a los tiempos de solución. Esto puede resultar contraproducente si esos tiempos no se cumplen.

Procura indicar claramente cuánto tiempo te tomará realizar una acción en particular para resolver la situación del cliente. De ser posible, mantenlo informado acerca del progreso de las actividades relacionadas. De esa forma puedes gestionar sus expectativas y mejorar su percepción acerca de tu negocio.

SE TRANSPARENTE Y HONESTO CON TUS CLIENTES

Si no puedes hacer nada más por ayudar a tu cliente concluye el dialogo lamentando el inconveniente y ofreciéndole tu ayuda para cualquier otra cosa que pueda necesitar. Si tu cliente continua molesto y se empeña en desprestigiar tu marca, busca la manera de dejar en evidencia que haz hecho todo lo posible por ayudarle y da por terminada la conversación. Esto te ayudará a minimizar el impacto negativo de sus comentarios hacia terceras personas.

COMIENZA A ESCUCHAR A TUS CLIENTES Y PONTE MANOS A LA OBRA

Ahora que ya sabes como gestionar clientes detractores para convertirlos en clientes leales lo único que tienes que hacer es enviarles tu encuesta SONE de dos pasos y permanecer alerta para activar tu protocolo en caso necesario.

Pro-tip: tipifica el o los motivos de insatisfacción de tus clientes y cuantifica su volumen. Asocia está estadística a algún programa de mejora continua.