Detractores de marca: Cómo gestionar a clientes realmente enojados

¿QUÉ ES UN CLIENTE DETRACTOR? 

Tarde o temprano como emprendedor deberás afrontar el manejo de clientes de trato difícil, cuyo comportamiento indica insatisfacción y enfado.

Ante dicho escenario, aplicar el correcto tratamiento puede prevenir una crisis de marca, ya que de no atender las demandas de este tipo de clientes podrías estar generando lo que se conoce como “clientes detractores”.

En términos muy simples, un detractor es aquella persona que debido a una mala experiencia se encuentra molesta contigo, tu marca o compañía, y está dispuesta a manifestar su enfado con sus amigos, familiares y contactos de redes sociales.

Bajo un contexto más técnico, asociado a la metodología Net Promoter Score®, un detractor es aquel cliente que otorga una calificación menor a 7 (en una escala de 1 a 10 )  respecto a su disposición a recomendar tu marca.

¿CÓMO PUEDE IMPACTAR A MI NEGOCIO UN CLIENTE DETRACTOR? 

Un cliente considerado como detractor tiene una alta probabilidad de abandonarte en los próximos 3 meses; además, es muy seguro que comparta el detalle de su mala experiencia a su círculo de conocidos. En caso de estar muy molesto, hasta podría iniciar una campaña de desprestigio hacia tu marca a través de sus redes sociales.

Tranquilo, es muy común tener clientes detractores, de hecho hasta las marcas más prestigiosas los tienen. El secreto consiste en identificarlos y responder a sus necesidades de la manera más rápida posible.

Es verdad que la mala publicidad de boca en boca puede acabar con las aspiraciones de tu negocio, pero también es verdad que al cambiar la opinión de un cliente detractor es posible convertirlo en un autentico promotor de tu marca.

UN CLIENTE DETRACTOR ES UNA OPORTUNIDAD PARA TRANSFORMARLO EN UN EMBAJADOR DE TU MARCA

Al final del día muchos detractores son clientes pasionales, que están mostrando interés en tu producto o marca, pero que por alguna razón sus expectativas no se están alcanzando a cubrir. Tu trabajo consiste en buscar la forma de cubrir estas expectativas y convertir la mayor cantidad de clientes detractores en promotores.

Para lograr lo anterior te recomiendo que cuando identifiques a un cliente detractor actives un protocolo de control de daños y reconversión. Toma como referencia los siguientes principios:

TODO CLIENTE ES LIBRE DE OPINAR SOBRE SU EXPERIENCIA CON TU MARCA

Es importante que reconozcas que todo cliente tiene derecho a expresar su inconformidad con tu marca o producto. En vez de censurar a un cliente enojado que se expresa abiertamente, y antes de ofrecerle soluciones o alternativas, lo que debes hacer es tratar de encausar la comunicación hacia algún canal privado que sea bi-direccional, como por ejemplo un chat o una videollamada.

ANTE TODO DEMUESTRA EMPATÍA CON TUS CLIENTES

Pedir una disculpa al cliente por su malestar no necesariamente significa que estés asumiendo la responsabilidad, especialmente si todavía no tienes toda la información necesaria para establecer un diagnóstico certero. Mediante dicha disculpa, lo que estás buscando es generar la empatía suficiente para que tu cliente te platique las razones de su enojo.

SE CONGRUENTE CON TUS REGLAS DE NEGOCIO

En ocasiones tus clientes pueden encontrarse molestos por alguna política o regla de negocio que no puedes cambiar. En estos casos lo mejor es ser completamente honesto y exponer de forma clara las razones por las cuales existen dichas reglas. Siempre procura que tu diálogo sea comprensivo y cordial.

APRENDE A ESCUCHAR A TUS CLIENTES PARA MEJORAR SU EXPERIENCIA

Elabora un diagnóstico con base en la retroalimentación de tus clientes. Para ello debes preguntarles directamente cómo creen ellos que puedes mejorar su experiencia y escuchar detenidamente sus sugerencias. Hacer esto también ayudará a que tus clientes se sientan valorados y a mejorar la imagen que tienen sobre tu marca.

NO BASTA CON ESCUCHAR A TUS CLIENTES, DEBES ACTUAR EN CONSECUENCIA

Si lo que tu cliente te está exigiendo es factible y no va en contra de tus reglas de negocio, hazlo. Por más absurdos que puedan parecer sus reclamos, en este momento lo importante es bajar la temperatura del enfado de tu cliente,  evitando así que hable (o continue hablando) mal de tu marca o producto con otros clientes potenciales.

OFRECE A TUS CLIENTES TIEMPOS DE SOLUCIÓN CLAROS Y CÚMPLELOS

Muchas veces cometemos el error de querer bajarle el enojo al cliente elevando sus expectativas entorno a los tiempos de solución. Esto puede resultar contraproducente si esos tiempos no se cumplen.

Procura indicar claramente cuánto tiempo te tomará realizar una acción en particular para resolver la situación del cliente. De ser posible, mantenlo informado acerca del progreso de las actividades relacionadas. De esa forma puedes gestionar sus expectativas y mejorar su percepción acerca de tu negocio.

SE TRANSPARENTE Y HONESTO CON TUS CLIENTES

Si no puedes hacer nada más por ayudar a tu cliente concluye el dialogo lamentando el inconveniente y ofreciéndole tu ayuda para cualquier otra cosa que pueda necesitar. Si tu cliente continua molesto y se empeña en desprestigiar tu marca, busca la manera de dejar en evidencia que haz hecho todo lo posible por ayudarle y da por terminada la conversación. Esto te ayudará a minimizar el impacto negativo de sus comentarios hacia terceras personas.

COMIENZA A ESCUCHAR A TUS CLIENTES Y PONTE MANOS A LA OBRA

Ahora que ya sabes como gestionar clientes detractores para convertirlos en clientes leales lo único que tienes que hacer es enviarles tu encuesta SONE de dos pasos y permanecer alerta para activar tu protocolo en caso necesario.

Pro-tip: tipifica el o los motivos de insatisfacción de tus clientes y cuantifica su volumen. Asocia está estadística a algún programa de mejora continua.

Las 6 métricas más importantes que debes considerar en la experiencia del cliente

El planteamiento de una estrategia de experiencia de cliente es fundamental para el éxito de los negocios en un entorno cada vez más competitivo. Para saber si tu estrategia está funcionando deberás contar con las métricas adecuadas, analizar sus resultados y en consecuencia, establecer planes de acción para mejorar.

A continuación te comparto  6 métricas de experiencia de cliente que considero pueden ser de utilidad para tu proyecto emprendedor.

1. Indice de Recomendación Neta (Net Promoter Score)

Expresa a través de un índice el grado de inclinación, de un cliente o usuario, a recomendar una marca, producto o servicio. Se trata de uno de los indicadores de experiencia más utilizados hoy en día.

Mediante su algoritmo podrás clasificar a tus clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.  Esta segmentación es de mucha utilidad para diseñar o complementar tu estrategia de negocio con base en las necesidades y deseos de tus clientes más valiosos.

Conoce un poco más acerca de este importante indicador en el siguiente enlace: ¿Qué es Net Promoter Score y cómo se calcula?

2. Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction)

Es otra de las métricas de experiencia más comunes. A través de la misma,  el cliente evalúa su satisfacción con respecto a un trámite, transacción o interacción. También puede utilizarse para evaluar la satisfacción en general con una marca.

Desde el punto de vista de gestión de recursos humanos esta métrica resulta muy útil para implementar incentivos o esquemas de compensación variable con base en el desempeño individual y colectivo.

3. Indice de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score)

Como su nombre lo indica esta métrica tiene el propósito de evaluar el grado de esfuerzo percibido por el cliente para realizar un trámite o una transacción.

Conocer tu «CES» te permitirá saber cómo puedes mejorar la forma en la que tu célula de soporte interactúa con tus clientes. Toma en cuenta que resolver los ‘problemas’ de tus clientes de forma rápida y precisa es un paso fundamental para transformarlos en clientes leales.

4. Tasa de Abandono de Clientes (Churn)

Si tu esquema de comercialización tiene la característica de recurrencia este indicador te será de mucha utilidad ya que calcula el porcentaje de clientes que han decidido cancelar su suscripción en un periodo determinado.

Entre más cercana a cero sea tu tasa de abandono mejor para tu negocio y por tanto, si observas un incremento fuera de lo normal, tendrás que actuar de prisa para encontrar soluciones de raíz que te ayuden a revertir la fuga de clientes.

Es normal que tu negocio experimente cierto volumen de abandono de clientes. Lo importante es mantener esta tasa controlada y de ser posible obtener información acerca de las razones por las cuales el cliente ha decidido dejarte.

5. Tiempo de Respuesta a Clientes

Dice el viejo adagio que el tiempo es oro y para tus clientes también lo es. Lo que tardes en ejecutar un trámite o una orden es un criterio fundamental en la valoración de la experiencia.

Considera que el tiempo empieza a correr desde que tu cliente hizo el primer contacto contigo – sin importar que sea a través de redes sociales – y deja de hacerlo cuando recibe tu respuesta o solución.

Recuerda que vivimos en el mundo de la inmediatez y cronometrar tus tiempos te ayudará a mejorarlos.

6. Tasa de Recompra Orgánica

Alex Schultz, vicepresidente de Crecimiento en Facebook, en su conferencia sobre Cómo Comenzar un Startup, ha dicho:  “[…] Antes de comenzar cualquier táctica de crecimiento, primero necesitas obtener una cantidad consistente de usuarios consistentemente usando tu producto. Si no tienes eso, tu producto/servicio no es el adecuado y entonces debes primero centrarte en la fabricación de un producto que la gente desea. [..]”

Para ayudarte con ese propósito puedes medir la tasa de recomendación orgánica, la cual calcula el % de órdenes que provienen de clientes existentes, es decir, que ya te han comprado anteriormente, y que han regresado para volverte a comprar.

La tasa de recompra orgánica es un indicador muy útil ya que, al ser una representación cuantitativa de la lealtad de tus clientes hacia tu marca, a través de la misma, puedes determinar la rentabilidad de tu negocio.

Utiliza estas métricas para mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes. Seguramente algunas de ellas ya las estás midiendo y algunas otras tendrás que conseguirlas.

Pro-tip: No tienes que utilizar todas estas métricas, revisa cuales se adaptan mejor a tu modelo de negocio y valora el esfuerzo que representa extraerlas versus el beneficio de analizarlas.

Factores críticos de éxito para la implementación de un programa de voz de cliente

¿Qué es un programa de voz del cliente?

Un programa de voz del cliente es una fuente de retroalimentación constante que permite tomar mejores decisiones de negocio basadas en experiencias reales.

En la actualidad se ha tomado consciencia de los beneficios de la escucha activa. Fruto de ello, numerosas empresas han implementado sus programas a dicho fin. Las que aun no lo tienen, no son ajenas a esta realidad y, en muchos casos, «están en ello».

Si ése es tu caso, has de saber que las etapas iniciales son determinantes para que el proyecto culmine con éxito, empezando por la decisión más importante: ahora sí es el momento de hacerlo.

Una vez «en marcha», deberás atender ciertos factores que determinarán la efectividad del «producto final» y, por ende, el éxito del proyecto. Este artículo pretende ser una ayuda en tus reflexiones y pone el foco en 5 factores prioritarios que deberás considerar.

1. Plantea una estrategia cuyo eje rector sea la experiencia de cliente 

Elige bien lo que quieres medir y por tanto mejorar. Centra tu atención en métricas clave que puedas rastrear través del tiempo (i.e. Satisfacción del cliente, Recomendación neta ó NPS, Índice de esfuerzo del cliente, etc.)

2. Solicita ‘customer feedback’ en el momento indicado

Dispara tus encuestas de forma automática en los momentos más importantes de la trayectoria del cliente para capturar una impresión más precisa y objetiva. Procura que la evaluación por parte del cliente ocurra durante su experiencia con tu marca. Ni antes ni después.

3. Optimiza la tasa de respuesta de tu encuesta

Elige el canal óptimo (correo electrónico, SMS, redes sociales, página web, etc.) para contactar a tus clientes y solicitar su retroalimentación. Considera también los hábitos y costumbres de tus clientes para seleccionar los días y horarios más adecuados para mandar tu encuesta.

4. Ofrece seguimiento a los comentarios del cliente

Todas las respuestas que recibas deben disparar una acción de tu parte. Ya sea para agradecer la retroalimentación o para dar seguimiento a posibles quejas o problemas del cliente.

5. Utiliza una encuesta que sea corta y sencilla 

Utiliza pocas preguntas en tu encuesta y asegúrate de que se adapten al contexto de tu negocio. Permite que tus clientes se expresen libremente incluyendo una sección de respuesta abierta.

Como pequeño empresario o emprendedor seguramente estás muy ocupado y, algunas veces, te llegas a sentir abrumado. Sin embargo, debes considerar que las inversiones de tiempo y recursos en desarrollos/acciones que garanticen el crecimiento sostenido de tu negocio en el mediano/largo plazo son prioritarias.

Tus decisiones a nivel empresa deben formar parte de una estrategia integral. Por tanto, debes tener muy claros cuáles son tus objetivos a futuro, para qué quieres implementar un programa de voz del cliente y qué es lo que va a determinar su éxito.

¿Necesitas ayuda? –>  ¡Comienza hoy a escuchar la voz de tus clientes! 

 

Tres estrategias que debes poner en marcha para mejorar la experiencia de tus clientes

Anteriormente hemos hablado acerca de la importancia que la experiencia del cliente tiene para tu negocio. A continuación me gustaría compartir contigo tres estrategias de mucha utilidad para adaptar el accionar de tu negocio en función de las necesidades de tus clientes.

#1 Crea un mapa de experiencia del cliente

Entender tu negocio desde la perspectiva del cliente es la mejor manera de mejorar su experiencia. Una de las técnicas más utilizadas para lograr este propósito es hacer un mapa del viaje – o trayectoria – que tus clientes realizan (“Customer Journey Map” en ingles)  que te permita encontrar los momentos más oportunos para «intervenir»

De acuerdo con la revista Harvard Business Review, «un mapa de viaje del cliente es un diagrama que ilustra los pasos que siguen tus clientes al interactuar con tu empresa, ya sea un producto, una experiencia en línea, una experiencia minorista o un servicio, o cualquier combinación.»

Traza una línea de tiempo e identifica todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes, contemplando desde la indagación o prospección, hasta la entrega del producto o servicio. Algunos mapas inclusive describen etapas más avanzadas de renovación o recompra.

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Ejemplo de Customer Journey Map

Toma en cuenta que entre más puntos de contacto tengas más complejo – y necesario – será que desarrolles un mapa de viaje del cliente.

#2 Promueve dentro de tu organización una cultura orientada al cliente

Esto significa que todo lo que tu compañía hace lo hace en función del mejor interés del cliente. Crear una cultura orientada al cliente requiere el compromiso de todos los involucrados: desde la alta dirección y a través de todos los departamentos.

La centricidad en el cliente es una filosofía que debe permear en todos los niveles de la organización. Para tener éxito, es necesario buscar el empoderamiento de tu equipo de trabajo, para que todos tengan la capacidad de tomar ciertas decisiones y resolver los requerimientos del cliente en cualquier momento.

Comunica internamente y de forma clara tu filosofía orientada al cliente. Procura que tu equipo de trabajo, especialmente las células de soporte, cuenten con las «habilidades blandas» necesarias para que la interacción ocurra de forma natural y humanizada.

Una vez que tu equipo se comprometa con tu filosofía orientada al cliente un aspecto que debes cuidar es que las soluciones sean adecuadas y de raíz ya que, por enfocarnos en solucionar rápidamente, corremos el riesgo de no atacar el verdadero problema o requerimiento del cliente.

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#3 Mide la experiencia del cliente

Una de las frases más celebres de Peter Ducker – considerado por muchos como el padre de la adminsitración moderna – dice lo siguiente: “lo que no se puede medir (o no se mide) no se puede mejorar”.

Medir la experiencia que ofreces a tus clientes te permitirá revisar, contrastar y analizar si estás siendo efectivo y si realmente las acciones que estás realizando están teniendo un impacto positivo en la percepción del cliente.

Comprender qué métricas debes obtener y medir para mejorar la experiencia de cliente tiene que ser una prioridad para tu negocio. Da clic al siguiente enlace para más información sobre métricas de experiencia de cliente.

6 métricas de experiencia de cliente que debes conocer

Experiencia de cliente: Clave en el éxito de tu negocio

La experiencia de cliente es un concepto determinante en la estrategia de los emprendedores más exitosos. Esto se debe – entre otras cosas – a que la disposición de compra de un producto o servicio depende en gran medida de la experiencia percibida por el consumidor al momento de interactuar con la marca.

¿Cómo definir la experiencia de cliente?

Hay muchísimas definiciones pero en términos generales es el conjunto de emociones que un consumidor experimenta al momento de interactuar con una marca o compañía para recibir a cambio algún producto o servicio.

¿Por qué es tan importante la experiencia de cliente?

Principalmente porque se trata del factor detonante de compra que más valoramos como consumidores. De acuerdo con el reporte Customer 2020 de la consultora Walker la experiencia del cliente supera al precio y a la calidad como el principal diferenciador de una marca.

Se calcula que, como resultado de mejorar la experiencia al cliente, tu empresa podría lograr un incremento del 15% – 20% en sus ingresos.

Por el contrario, ofrecer una mala experiencia puede generar un efecto negativo en la imagen de tu marca y por tanto limitar el crecimiento de tu negocio.  Por ejemplo, de acuerdo con el reporte global de American Express sobre atención a cliente, un consumidor tiende 2 veces más a compartir una mala experiencia que una buena.

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?

El gran reto consiste en lograr que la experiencia del cliente sea agradable y homogénea, así como consistente en el tiempo y espacio. Es decir, que todos nuestros puntos de contacto con el cliente, incluidos los medios digitales, produzcan la misma ‘grata experiencia’ todo el tiempo.

Pro-tip: Implementa un programa de voz del cliente que te ayude a conocer mejor a tus clientes.