La métrica que todos persiguen: Evolución y actualidad del Net Promoter Score y su práctica en los negocios más rentables. Actualizado al 6/11/19

Desde que Fred Reichheld publicó «The One Number You Need to Grow» en Harvard Business Review, la popularidad del Net Promoter Score (NPS) ha ido en aumento.

Se estima que dos terceras partes de las empresas que conforman la lista 1000 de Fortune miden y utilizan el NPS para valorar la salud de su negocio.

Para calcular este indicador lo único que tienes que hacer es preguntar al cliente lo siguiente: “En una escala de 0 a 10: ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar este [producto, marca, servicio, compañía] a un amigo o familiar?”

Quien seleccione una respuesta entre 0 y 6 será considerado un cliente Detractor. Pasivo aquel que elija 7 u 8. Promotor quien otorgue la calificación máxima de 9 o 10.

El NPS tiene valores entre -100 y +100 y es el resultado de restar el porcentaje de clientes promotores al de clientes detractores.

Existen razones de sobra detrás de la adopción masiva de este enfoque, una de ellas, quizá la más importante, es la conexión directa que la lealtad del cliente y el indicador NPS sostienen.

La lealtad del cliente es sinónimo de rentabilidad

Como emprendedor debes reconocer el valor que representa la lealtad del cliente para el bienestar financiero de tu negocio.

Mas allá de la simple recompra, sostener una base de clientes leales tiene otros efectos positivos que pueden no ser tan evidentes. Por ejemplo:

– Hacer proyecciones de tus ventas futuras (mejorar la planeación estratégica)

– Disminuir costos por adquisición de nuevos clientes (enfocar recursos)

– Crecimiento mediante recomendación (word-of-mouth)

Debido a que la lealtad del cliente es tan importante para el crecimiento de la rentabilidad, tratar de medirla y administrarla, hace mucho sentido.

A mayor lealtad del cliente mayor NPS

El NPS se ha posicionado como la métrica de mayor fiabilidad para medir y administrar la lealtad del cliente. Lo anterior debido a la alta correlación empíricamente demostrada entre recomendación y las siguientes variables: 1) comportamiento del cliente -patrones de consumo y referencias- y 2) desempeño en ventas.

Un crecimiento sostenible y rentable comienza por incrementar el número de promotores, disminuir el número de detractores y mejorar así tu Net Promoter Score (Índice de Recomendación Neta) Este es el indicador que debes medir y mejorar.

Incrementar la lealtad del cliente nunca había sido tan sencillo.

La disposición a recomendar una marca por parte del cliente depende de su experiencia en las interacciones mantenidas con los puntos de contacto de tu empresa.

Por tanto, un buen camino para incrementar la lealtad consiste en dividir a los clientes en grupos según sus necesidades de atención y respuestas específicas de tu parte.

Las encuestas más sencillas, cimentadas sobre las preguntas correctas, ayudan a recolectar y utilizar los datos necesarios.

Por ejemplo: con la encuesta SONE de dos pasos, además de obtener el NPS, también puedes extraer los comentarios del cliente y determinar si existen patrones o tendencias asociadas a la experiencia percibida.

 

De cara a tu cliente, el enfoque propuesto por SONE es muy intuitivo a la hora de asignar calificaciones y realizar los comentarios que considere oportunos.

Los resultados son fáciles de interpretar favoreciendo la toma de decisiones de acciones encaminadas a mejorar la experiencia que ofreces.

No tengas duda, esto representa una de las estrategias más efectivas para convertir a tus clientes en leales y poder alcanzar el crecimiento que buscas para tu negocio.

El NPS es un viaje ad infinitum 

El NPS debe entenderse como un esfuerzo continuo que nunca termina. Si lo permites, el pulso del sentimiento de tus clientes formará parte central en la conducción de tu negocio.


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Factores críticos de éxito para la implementación de un programa de voz de cliente

¿Qué es un programa de voz del cliente?

Un programa de voz del cliente es una fuente de retroalimentación constante que permite tomar mejores decisiones de negocio basadas en experiencias reales.

En la actualidad se ha tomado consciencia de los beneficios de la escucha activa. Fruto de ello, numerosas empresas han implementado sus programas a dicho fin. Las que aun no lo tienen, no son ajenas a esta realidad y, en muchos casos, «están en ello».

Si ése es tu caso, has de saber que las etapas iniciales son determinantes para que el proyecto culmine con éxito, empezando por la decisión más importante: ahora sí es el momento de hacerlo.

Una vez «en marcha», deberás atender ciertos factores que determinarán la efectividad del «producto final» y, por ende, el éxito del proyecto. Este artículo pretende ser una ayuda en tus reflexiones y pone el foco en 5 factores prioritarios que deberás considerar.

1. Plantea una estrategia cuyo eje rector sea la experiencia de cliente 

Elige bien lo que quieres medir y por tanto mejorar. Centra tu atención en métricas clave que puedas rastrear través del tiempo (i.e. Satisfacción del cliente, Recomendación neta ó NPS, Índice de esfuerzo del cliente, etc.)

2. Solicita ‘customer feedback’ en el momento indicado

Dispara tus encuestas de forma automática en los momentos más importantes de la trayectoria del cliente para capturar una impresión más precisa y objetiva. Procura que la evaluación por parte del cliente ocurra durante su experiencia con tu marca. Ni antes ni después.

3. Optimiza la tasa de respuesta de tu encuesta

Elige el canal óptimo (correo electrónico, SMS, redes sociales, página web, etc.) para contactar a tus clientes y solicitar su retroalimentación. Considera también los hábitos y costumbres de tus clientes para seleccionar los días y horarios más adecuados para mandar tu encuesta.

4. Ofrece seguimiento a los comentarios del cliente

Todas las respuestas que recibas deben disparar una acción de tu parte. Ya sea para agradecer la retroalimentación o para dar seguimiento a posibles quejas o problemas del cliente.

5. Utiliza una encuesta que sea corta y sencilla 

Utiliza pocas preguntas en tu encuesta y asegúrate de que se adapten al contexto de tu negocio. Permite que tus clientes se expresen libremente incluyendo una sección de respuesta abierta.

Como pequeño empresario o emprendedor seguramente estás muy ocupado y, algunas veces, te llegas a sentir abrumado. Sin embargo, debes considerar que las inversiones de tiempo y recursos en desarrollos/acciones que garanticen el crecimiento sostenido de tu negocio en el mediano/largo plazo son prioritarias.

Tus decisiones a nivel empresa deben formar parte de una estrategia integral. Por tanto, debes tener muy claros cuáles son tus objetivos a futuro, para qué quieres implementar un programa de voz del cliente y qué es lo que va a determinar su éxito.

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