Las 6 métricas más importantes que debes considerar en la experiencia del cliente

El planteamiento de una estrategia de experiencia de cliente es fundamental para el éxito de los negocios en un entorno cada vez más competitivo. Para saber si tu estrategia está funcionando deberás contar con las métricas adecuadas, analizar sus resultados y en consecuencia, establecer planes de acción para mejorar.

A continuación te comparto  6 métricas de experiencia de cliente que considero pueden ser de utilidad para tu proyecto emprendedor.

1. Indice de Recomendación Neta (Net Promoter Score)

Expresa a través de un índice el grado de inclinación, de un cliente o usuario, a recomendar una marca, producto o servicio. Se trata de uno de los indicadores de experiencia más utilizados hoy en día.

Mediante su algoritmo podrás clasificar a tus clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.  Esta segmentación es de mucha utilidad para diseñar o complementar tu estrategia de negocio con base en las necesidades y deseos de tus clientes más valiosos.

Conoce un poco más acerca de este importante indicador en el siguiente enlace: ¿Qué es Net Promoter Score y cómo se calcula?

2. Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction)

Es otra de las métricas de experiencia más comunes. A través de la misma,  el cliente evalúa su satisfacción con respecto a un trámite, transacción o interacción. También puede utilizarse para evaluar la satisfacción en general con una marca.

Desde el punto de vista de gestión de recursos humanos esta métrica resulta muy útil para implementar incentivos o esquemas de compensación variable con base en el desempeño individual y colectivo.

3. Indice de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score)

Como su nombre lo indica esta métrica tiene el propósito de evaluar el grado de esfuerzo percibido por el cliente para realizar un trámite o una transacción.

Conocer tu «CES» te permitirá saber cómo puedes mejorar la forma en la que tu célula de soporte interactúa con tus clientes. Toma en cuenta que resolver los ‘problemas’ de tus clientes de forma rápida y precisa es un paso fundamental para transformarlos en clientes leales.

4. Tasa de Abandono de Clientes (Churn)

Si tu esquema de comercialización tiene la característica de recurrencia este indicador te será de mucha utilidad ya que calcula el porcentaje de clientes que han decidido cancelar su suscripción en un periodo determinado.

Entre más cercana a cero sea tu tasa de abandono mejor para tu negocio y por tanto, si observas un incremento fuera de lo normal, tendrás que actuar de prisa para encontrar soluciones de raíz que te ayuden a revertir la fuga de clientes.

Es normal que tu negocio experimente cierto volumen de abandono de clientes. Lo importante es mantener esta tasa controlada y de ser posible obtener información acerca de las razones por las cuales el cliente ha decidido dejarte.

5. Tiempo de Respuesta a Clientes

Dice el viejo adagio que el tiempo es oro y para tus clientes también lo es. Lo que tardes en ejecutar un trámite o una orden es un criterio fundamental en la valoración de la experiencia.

Considera que el tiempo empieza a correr desde que tu cliente hizo el primer contacto contigo – sin importar que sea a través de redes sociales – y deja de hacerlo cuando recibe tu respuesta o solución.

Recuerda que vivimos en el mundo de la inmediatez y cronometrar tus tiempos te ayudará a mejorarlos.

6. Tasa de Recompra Orgánica

Alex Schultz, vicepresidente de Crecimiento en Facebook, en su conferencia sobre Cómo Comenzar un Startup, ha dicho:  “[…] Antes de comenzar cualquier táctica de crecimiento, primero necesitas obtener una cantidad consistente de usuarios consistentemente usando tu producto. Si no tienes eso, tu producto/servicio no es el adecuado y entonces debes primero centrarte en la fabricación de un producto que la gente desea. [..]”

Para ayudarte con ese propósito puedes medir la tasa de recomendación orgánica, la cual calcula el % de órdenes que provienen de clientes existentes, es decir, que ya te han comprado anteriormente, y que han regresado para volverte a comprar.

La tasa de recompra orgánica es un indicador muy útil ya que, al ser una representación cuantitativa de la lealtad de tus clientes hacia tu marca, a través de la misma, puedes determinar la rentabilidad de tu negocio.

Utiliza estas métricas para mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes. Seguramente algunas de ellas ya las estás midiendo y algunas otras tendrás que conseguirlas.

Pro-tip: No tienes que utilizar todas estas métricas, revisa cuales se adaptan mejor a tu modelo de negocio y valora el esfuerzo que representa extraerlas versus el beneficio de analizarlas.

Factores críticos de éxito para la implementación de un programa de voz de cliente

¿Qué es un programa de voz del cliente?

Un programa de voz del cliente es una fuente de retroalimentación constante que permite tomar mejores decisiones de negocio basadas en experiencias reales.

En la actualidad se ha tomado consciencia de los beneficios de la escucha activa. Fruto de ello, numerosas empresas han implementado sus programas a dicho fin. Las que aun no lo tienen, no son ajenas a esta realidad y, en muchos casos, «están en ello».

Si ése es tu caso, has de saber que las etapas iniciales son determinantes para que el proyecto culmine con éxito, empezando por la decisión más importante: ahora sí es el momento de hacerlo.

Una vez «en marcha», deberás atender ciertos factores que determinarán la efectividad del «producto final» y, por ende, el éxito del proyecto. Este artículo pretende ser una ayuda en tus reflexiones y pone el foco en 5 factores prioritarios que deberás considerar.

1. Plantea una estrategia cuyo eje rector sea la experiencia de cliente 

Elige bien lo que quieres medir y por tanto mejorar. Centra tu atención en métricas clave que puedas rastrear través del tiempo (i.e. Satisfacción del cliente, Recomendación neta ó NPS, Índice de esfuerzo del cliente, etc.)

2. Solicita ‘customer feedback’ en el momento indicado

Dispara tus encuestas de forma automática en los momentos más importantes de la trayectoria del cliente para capturar una impresión más precisa y objetiva. Procura que la evaluación por parte del cliente ocurra durante su experiencia con tu marca. Ni antes ni después.

3. Optimiza la tasa de respuesta de tu encuesta

Elige el canal óptimo (correo electrónico, SMS, redes sociales, página web, etc.) para contactar a tus clientes y solicitar su retroalimentación. Considera también los hábitos y costumbres de tus clientes para seleccionar los días y horarios más adecuados para mandar tu encuesta.

4. Ofrece seguimiento a los comentarios del cliente

Todas las respuestas que recibas deben disparar una acción de tu parte. Ya sea para agradecer la retroalimentación o para dar seguimiento a posibles quejas o problemas del cliente.

5. Utiliza una encuesta que sea corta y sencilla 

Utiliza pocas preguntas en tu encuesta y asegúrate de que se adapten al contexto de tu negocio. Permite que tus clientes se expresen libremente incluyendo una sección de respuesta abierta.

Como pequeño empresario o emprendedor seguramente estás muy ocupado y, algunas veces, te llegas a sentir abrumado. Sin embargo, debes considerar que las inversiones de tiempo y recursos en desarrollos/acciones que garanticen el crecimiento sostenido de tu negocio en el mediano/largo plazo son prioritarias.

Tus decisiones a nivel empresa deben formar parte de una estrategia integral. Por tanto, debes tener muy claros cuáles son tus objetivos a futuro, para qué quieres implementar un programa de voz del cliente y qué es lo que va a determinar su éxito.

¿Necesitas ayuda? –>  ¡Comienza hoy a escuchar la voz de tus clientes!