Las 6 métricas más importantes que debes considerar en la experiencia del cliente

El planteamiento de una estrategia de experiencia de cliente es fundamental para el éxito de los negocios en un entorno cada vez más competitivo. Para saber si tu estrategia está funcionando deberás contar con las métricas adecuadas, analizar sus resultados y en consecuencia, establecer planes de acción para mejorar.

A continuación te comparto  6 métricas de experiencia de cliente que considero pueden ser de utilidad para tu proyecto emprendedor.

1. Indice de Recomendación Neta (Net Promoter Score)

Expresa a través de un índice el grado de inclinación, de un cliente o usuario, a recomendar una marca, producto o servicio. Se trata de uno de los indicadores de experiencia más utilizados hoy en día.

Mediante su algoritmo podrás clasificar a tus clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.  Esta segmentación es de mucha utilidad para diseñar o complementar tu estrategia de negocio con base en las necesidades y deseos de tus clientes más valiosos.

Conoce un poco más acerca de este importante indicador en el siguiente enlace: ¿Qué es Net Promoter Score y cómo se calcula?

2. Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction)

Es otra de las métricas de experiencia más comunes. A través de la misma,  el cliente evalúa su satisfacción con respecto a un trámite, transacción o interacción. También puede utilizarse para evaluar la satisfacción en general con una marca.

Desde el punto de vista de gestión de recursos humanos esta métrica resulta muy útil para implementar incentivos o esquemas de compensación variable con base en el desempeño individual y colectivo.

3. Indice de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score)

Como su nombre lo indica esta métrica tiene el propósito de evaluar el grado de esfuerzo percibido por el cliente para realizar un trámite o una transacción.

Conocer tu «CES» te permitirá saber cómo puedes mejorar la forma en la que tu célula de soporte interactúa con tus clientes. Toma en cuenta que resolver los ‘problemas’ de tus clientes de forma rápida y precisa es un paso fundamental para transformarlos en clientes leales.

4. Tasa de Abandono de Clientes (Churn)

Si tu esquema de comercialización tiene la característica de recurrencia este indicador te será de mucha utilidad ya que calcula el porcentaje de clientes que han decidido cancelar su suscripción en un periodo determinado.

Entre más cercana a cero sea tu tasa de abandono mejor para tu negocio y por tanto, si observas un incremento fuera de lo normal, tendrás que actuar de prisa para encontrar soluciones de raíz que te ayuden a revertir la fuga de clientes.

Es normal que tu negocio experimente cierto volumen de abandono de clientes. Lo importante es mantener esta tasa controlada y de ser posible obtener información acerca de las razones por las cuales el cliente ha decidido dejarte.

5. Tiempo de Respuesta a Clientes

Dice el viejo adagio que el tiempo es oro y para tus clientes también lo es. Lo que tardes en ejecutar un trámite o una orden es un criterio fundamental en la valoración de la experiencia.

Considera que el tiempo empieza a correr desde que tu cliente hizo el primer contacto contigo – sin importar que sea a través de redes sociales – y deja de hacerlo cuando recibe tu respuesta o solución.

Recuerda que vivimos en el mundo de la inmediatez y cronometrar tus tiempos te ayudará a mejorarlos.

6. Tasa de Recompra Orgánica

Alex Schultz, vicepresidente de Crecimiento en Facebook, en su conferencia sobre Cómo Comenzar un Startup, ha dicho:  “[…] Antes de comenzar cualquier táctica de crecimiento, primero necesitas obtener una cantidad consistente de usuarios consistentemente usando tu producto. Si no tienes eso, tu producto/servicio no es el adecuado y entonces debes primero centrarte en la fabricación de un producto que la gente desea. [..]”

Para ayudarte con ese propósito puedes medir la tasa de recomendación orgánica, la cual calcula el % de órdenes que provienen de clientes existentes, es decir, que ya te han comprado anteriormente, y que han regresado para volverte a comprar.

La tasa de recompra orgánica es un indicador muy útil ya que, al ser una representación cuantitativa de la lealtad de tus clientes hacia tu marca, a través de la misma, puedes determinar la rentabilidad de tu negocio.

Utiliza estas métricas para mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes. Seguramente algunas de ellas ya las estás midiendo y algunas otras tendrás que conseguirlas.

Pro-tip: No tienes que utilizar todas estas métricas, revisa cuales se adaptan mejor a tu modelo de negocio y valora el esfuerzo que representa extraerlas versus el beneficio de analizarlas.

La métrica que todos persiguen: Evolución y actualidad del Net Promoter Score y su práctica en los negocios más rentables.

Desde que Fred Reichheld publicó «The One Number You Need to Grow» en Harvard Business Review, la popularidad del Net Promoter Score (NPS) ha ido en aumento.

Se estima que dos terceras partes de las empresas que conforman la lista 1000 de Fortune miden y utilizan el NPS para valorar la salud de su negocio.

Para calcular este indicador lo único que tienes que hacer es preguntar al cliente lo siguiente: “En una escala de 0 a 10: ¿Qué tan dispuesto estarías a recomendar este [producto, marca, servicio, compañía] a un amigo o familiar?”

Quien seleccione una respuesta entre 0 y 6 será considerado un cliente Detractor. Pasivo aquel que elija 7 u 8. Promotor quien otorgue la calificación máxima de 9 o 10.

El NPS tiene valores entre -100 y +100 y es el resultado de restar el porcentaje de clientes promotores al de clientes detractores.

Existen razones de sobra detrás de la adopción masiva de este enfoque, una de ellas, quizá la más importante, es la conexión directa que la lealtad del cliente y el indicador NPS sostienen.

La lealtad del cliente es sinónimo de rentabilidad

Como emprendedor debes reconocer el valor que representa la lealtad del cliente para el bienestar financiero de tu negocio.

Mas allá de la simple recompra, sostener una base de clientes leales tiene otros efectos positivos que pueden no ser tan evidentes. Por ejemplo:

– Hacer proyecciones de tus ventas futuras (mejorar la planeación estratégica)

– Disminuir costos por adquisición de nuevos clientes (enfocar recursos)

– Crecimiento mediante recomendación (word-of-mouth)

Debido a que la lealtad del cliente es tan importante para el crecimiento de la rentabilidad, tratar de medirla y administrarla, hace mucho sentido.

A mayor lealtad del cliente mayor NPS

El NPS se ha posicionado como la métrica de mayor fiabilidad para medir y administrar la lealtad del cliente. Lo anterior debido a la alta correlación empíricamente demostrada entre recomendación y las siguientes variables: 1) comportamiento del cliente -patrones de consumo y referencias- y 2) desempeño en ventas.

Un crecimiento sostenible y rentable comienza por incrementar el número de promotores, disminuir el número de detractores y mejorar así tu Net Promoter Score (Índice de Recomendación Neta) Este es el indicador que debes medir y mejorar.

Incrementar la lealtad del cliente nunca había sido tan sencillo.

La disposición a recomendar una marca por parte del cliente depende de su experiencia en las interacciones mantenidas con los puntos de contacto de tu empresa.

Por tanto, un buen camino para incrementar la lealtad consiste en dividir a los clientes en grupos según sus necesidades de atención y respuestas específicas de tu parte.

Las encuestas más sencillas, cimentadas sobre las preguntas correctas, ayudan a recolectar y utilizar los datos necesarios.

Por ejemplo: con la encuesta SONE de dos pasos, además de obtener el NPS, también puedes extraer los comentarios del cliente y determinar si existen patrones o tendencias asociadas a la experiencia percibida.
encuesta dos pasos sone

 

De cara a tu cliente, el enfoque propuesto por SONE es muy intuitivo a la hora de asignar calificaciones y realizar los comentarios que considere oportunos.

Los resultados son fáciles de interpretar favoreciendo la toma de decisiones de acciones encaminadas a mejorar la experiencia que ofreces.

No tengas duda, esto representa una de las estrategias más efectivas para convertir a tus clientes en leales y poder alcanzar el crecimiento que buscas para tu negocio.

El NPS es un viaje ad infinitum 

El NPS debe entenderse como un esfuerzo continuo que nunca termina. Si lo permites, el pulso del sentimiento de tus clientes formará parte central en la conducción de tu negocio.


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