Las 6 métricas más importantes que debes considerar en la experiencia del cliente

El planteamiento de una estrategia de experiencia de cliente es fundamental para el éxito de los negocios en un entorno cada vez más competitivo. Para saber si tu estrategia está funcionando deberás contar con las métricas adecuadas, analizar sus resultados y en consecuencia, establecer planes de acción para mejorar.

A continuación te comparto  6 métricas de experiencia de cliente que considero pueden ser de utilidad para tu proyecto emprendedor.

1. Indice de Recomendación Neta (Net Promoter Score)

Expresa a través de un índice el grado de inclinación, de un cliente o usuario, a recomendar una marca, producto o servicio. Se trata de uno de los indicadores de experiencia más utilizados hoy en día.

Mediante su algoritmo podrás clasificar a tus clientes en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.  Esta segmentación es de mucha utilidad para diseñar o complementar tu estrategia de negocio con base en las necesidades y deseos de tus clientes más valiosos.

Conoce un poco más acerca de este importante indicador en el siguiente enlace: ¿Qué es Net Promoter Score y cómo se calcula?

2. Satisfacción del Cliente (Customer Satisfaction)

Es otra de las métricas de experiencia más comunes. A través de la misma,  el cliente evalúa su satisfacción con respecto a un trámite, transacción o interacción. También puede utilizarse para evaluar la satisfacción en general con una marca.

Desde el punto de vista de gestión de recursos humanos esta métrica resulta muy útil para implementar incentivos o esquemas de compensación variable con base en el desempeño individual y colectivo.

3. Indice de Esfuerzo del Cliente (Customer Effort Score)

Como su nombre lo indica esta métrica tiene el propósito de evaluar el grado de esfuerzo percibido por el cliente para realizar un trámite o una transacción.

Conocer tu «CES» te permitirá saber cómo puedes mejorar la forma en la que tu célula de soporte interactúa con tus clientes. Toma en cuenta que resolver los ‘problemas’ de tus clientes de forma rápida y precisa es un paso fundamental para transformarlos en clientes leales.

4. Tasa de Abandono de Clientes (Churn)

Si tu esquema de comercialización tiene la característica de recurrencia este indicador te será de mucha utilidad ya que calcula el porcentaje de clientes que han decidido cancelar su suscripción en un periodo determinado.

Entre más cercana a cero sea tu tasa de abandono mejor para tu negocio y por tanto, si observas un incremento fuera de lo normal, tendrás que actuar de prisa para encontrar soluciones de raíz que te ayuden a revertir la fuga de clientes.

Es normal que tu negocio experimente cierto volumen de abandono de clientes. Lo importante es mantener esta tasa controlada y de ser posible obtener información acerca de las razones por las cuales el cliente ha decidido dejarte.

5. Tiempo de Respuesta a Clientes

Dice el viejo adagio que el tiempo es oro y para tus clientes también lo es. Lo que tardes en ejecutar un trámite o una orden es un criterio fundamental en la valoración de la experiencia.

Considera que el tiempo empieza a correr desde que tu cliente hizo el primer contacto contigo – sin importar que sea a través de redes sociales – y deja de hacerlo cuando recibe tu respuesta o solución.

Recuerda que vivimos en el mundo de la inmediatez y cronometrar tus tiempos te ayudará a mejorarlos.

6. Tasa de Recompra Orgánica

Alex Schultz, vicepresidente de Crecimiento en Facebook, en su conferencia sobre Cómo Comenzar un Startup, ha dicho:  “[…] Antes de comenzar cualquier táctica de crecimiento, primero necesitas obtener una cantidad consistente de usuarios consistentemente usando tu producto. Si no tienes eso, tu producto/servicio no es el adecuado y entonces debes primero centrarte en la fabricación de un producto que la gente desea. [..]”

Para ayudarte con ese propósito puedes medir la tasa de recomendación orgánica, la cual calcula el % de órdenes que provienen de clientes existentes, es decir, que ya te han comprado anteriormente, y que han regresado para volverte a comprar.

La tasa de recompra orgánica es un indicador muy útil ya que, al ser una representación cuantitativa de la lealtad de tus clientes hacia tu marca, a través de la misma, puedes determinar la rentabilidad de tu negocio.

Utiliza estas métricas para mejorar la experiencia que ofreces a tus clientes. Seguramente algunas de ellas ya las estás midiendo y algunas otras tendrás que conseguirlas.

Pro-tip: No tienes que utilizar todas estas métricas, revisa cuales se adaptan mejor a tu modelo de negocio y valora el esfuerzo que representa extraerlas versus el beneficio de analizarlas.

Tres estrategias que debes poner en marcha para mejorar la experiencia de tus clientes

Anteriormente hemos hablado acerca de la importancia que la experiencia del cliente tiene para tu negocio. A continuación me gustaría compartir contigo tres estrategias de mucha utilidad para adaptar el accionar de tu negocio en función de las necesidades de tus clientes.

#1 Crea un mapa de experiencia del cliente

Entender tu negocio desde la perspectiva del cliente es la mejor manera de mejorar su experiencia. Una de las técnicas más utilizadas para lograr este propósito es hacer un mapa del viaje – o trayectoria – que tus clientes realizan (“Customer Journey Map” en ingles)  que te permita encontrar los momentos más oportunos para «intervenir»

De acuerdo con la revista Harvard Business Review, «un mapa de viaje del cliente es un diagrama que ilustra los pasos que siguen tus clientes al interactuar con tu empresa, ya sea un producto, una experiencia en línea, una experiencia minorista o un servicio, o cualquier combinación.»

Traza una línea de tiempo e identifica todos los puntos de contacto que tienes con tus clientes, contemplando desde la indagación o prospección, hasta la entrega del producto o servicio. Algunos mapas inclusive describen etapas más avanzadas de renovación o recompra.

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Ejemplo de Customer Journey Map

Toma en cuenta que entre más puntos de contacto tengas más complejo – y necesario – será que desarrolles un mapa de viaje del cliente.

#2 Promueve dentro de tu organización una cultura orientada al cliente

Esto significa que todo lo que tu compañía hace lo hace en función del mejor interés del cliente. Crear una cultura orientada al cliente requiere el compromiso de todos los involucrados: desde la alta dirección y a través de todos los departamentos.

La centricidad en el cliente es una filosofía que debe permear en todos los niveles de la organización. Para tener éxito, es necesario buscar el empoderamiento de tu equipo de trabajo, para que todos tengan la capacidad de tomar ciertas decisiones y resolver los requerimientos del cliente en cualquier momento.

Comunica internamente y de forma clara tu filosofía orientada al cliente. Procura que tu equipo de trabajo, especialmente las células de soporte, cuenten con las «habilidades blandas» necesarias para que la interacción ocurra de forma natural y humanizada.

Una vez que tu equipo se comprometa con tu filosofía orientada al cliente un aspecto que debes cuidar es que las soluciones sean adecuadas y de raíz ya que, por enfocarnos en solucionar rápidamente, corremos el riesgo de no atacar el verdadero problema o requerimiento del cliente.

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#3 Mide la experiencia del cliente

Una de las frases más celebres de Peter Ducker – considerado por muchos como el padre de la adminsitración moderna – dice lo siguiente: “lo que no se puede medir (o no se mide) no se puede mejorar”.

Medir la experiencia que ofreces a tus clientes te permitirá revisar, contrastar y analizar si estás siendo efectivo y si realmente las acciones que estás realizando están teniendo un impacto positivo en la percepción del cliente.

Comprender qué métricas debes obtener y medir para mejorar la experiencia de cliente tiene que ser una prioridad para tu negocio. Da clic al siguiente enlace para más información sobre métricas de experiencia de cliente.

6 métricas de experiencia de cliente que debes conocer